Useat toimialat suomessa ja maailmanlaajuisesti on isosi kilpailtuja. Suomalaiset uskovat oman yrityksen palvelun laatuun ja ainutlaatuisten asiakaskokemusten ja –kohtaamisten kilpailuvalttiin. Olen toiminut yli kymmenvuotta myynnin ja markkinoinnin parissa eli saanut tutustua läheltä ja kaukaa eri toimialojen yrittäjien ja yrityksen johdon näkemyksiin ja kokemuksiin yrittäjyydestä, operatiivisesta liiketoiminnasta ja kilpailueduista. Miksi juuri sinun palvelu on parasta asiakkaillesi ja toimii kilpailuvalttina? Ylivoimaiset asiakaskokemukset ovat polttoainetta minussa ja toimivat minunkin tavaramerkkinä ja kilpailuvalttina.
Asiakaskokemus rakkaudesta lajiin
Ylivoimaiset asiakaskokemukset syntyvät kun aidosti osataan ymmärtää asiakasta ja hänen tarvettaan. Se että nähdään kokonaisuus, nähdään keinot ratkaista ja tunnetaan halua auttaa. Palveluhenkisyys, aitous ja tuumasta toimeen tekeminen, ajatellaan aidosti asiakasta ihmisenä, hänen kokemustaan digitaalisten palveluiden, tiedon ja valintojen runsauden maailmassa. Ylivoimaiset asiakaskokemukset ovat molempia osapuolia hyödyntäviä ratkaisuja ns. Win-win bisnestä.
Nopeus on valttia asiakaskokemuksessa, asiakaskäyttäytyminen muuttuu nopeasti muuttuvassa maailmassa. Onnistunut asiakaskokemus vaatii jatkuvaa harjoittelua. Brändi lupaa asioita ja asiakaskokemus lunastaa ne!
Työntekijäkokemus ja työntekijäymmärrys on kaiken a ja o
Ainutlaatuiset asiakaskokemukset syntyvät onnistuneesta työntekijäkokemuksesta. Se tarkoittaa kaikkea sitä tietoa, mitä voit työntekijöistäsi saada voidaksesi johtaa heitä paremmin. Työntekijäymmärrys on yksilölähtöinen tapa ymmärtää organisaatiossa vaikuttavia motivaatio-, hyvinvointi- ja sitoutumistekijöitä. Jokainen työntekijä on yksilö ja sellaisena hän haluaa tulla kohdatuksi ja johdetuksi. Ihmiset ovat erilaisia ja heitä motivoivat eri asiat eri elämän tilanteissa. Ainutlaatuisia asiakaskokemuksia tuottavat motivoituneet ja hyvin voivat työntekijät, joita hyvä esimiestyö rikastuttaa. Kaikki lähtee siis työntekijäkokemuksesta, työntekijästä henkilönä ja yrityskulttuurista. Menestys on hyvinvoinnin sivutuote.
Yksilön mahdollisuus vaikuttaa asiakaskokemuksen syntyyn
Ainutlaatuisten asiakaskokemusten takana on henkilö, jolla on intohimo ja halu miellyttää sekä palvella asiakkaita ja kollegoita. Ainutlaatuiset ja ylivoimaiset asiakaskokemukset syntyvät kun ihminen laittaa itsensä likoon ja on läsnä. Tämä tarkoittaa sitä, että kuuntelee, kuulee, kysyy, kiinnostuu, innostuu, tuntee, tunnista tarpeet, kehittää ja tekee yhdessä tänään ja tulevaisuudessa. Se että yllättää positiivisesti, tekee asiakkaan onnelliseksi, antaa ja luo elämyksiä niitä muistirikkaita kokemuksia. Ainutlaatuisen asiakaskokemuksen luominen on sopiva määrä pelisilmää ja tunneälyä asiakaskohtaamisessa.
Asenne valitaan joka päivä itse, miten kohtaat asiakkaan valitukset, minkälaisena haluat sinun muistettavan. Meissä jokaisessa elää pieni palvelumuotoilija. Tunnista ja keskity siihen, missä olet jo hyvä.
Ylivoimaisten asiakaskokemusten tuottamista haastaa mm. Että työntekijäyksilöiden omat tavoitteet eroavat toisistaan, yksilöiden välinen viestintä ja kanavat eivät toimi tai viestintä on heikkoa vaikka yhteiset tavoitteet ovat linjassa.
Yrityskulttuuri toimii joko moottorina tai jarruna
Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen vaatii osaamista, innostusta ja valtuuksia. Ihmislähtöinen yrityskulttuuri tarkoittaa yrityksen kykyä ja halua empatiaan. Asiakaskokemus koskee kaikkia läpi organisaation. Asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan johtamismalli, joka varmistaa yhtenäisen brändin mukaisen asiakaskokemuksen toteuttamisen. Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä on selkeä yhteys. Kun henkilökunnalle mahdollistetaan oikeat motiivit tarjota ja antaa parastaan asiakkaille syntyy niitä muistirikkaita kokemuksia, joista halutaan kertoa myös muille. Yrityskulttuurin tulisi operatiivisessa arjessa toteuttaa yrityksen määrittämiä arvoja ja yhteistä missiota valittujen strategioiden kautta. Yksilön kasvot toimii kuvastimena asiakkaille yrityksen kulttuurista ja arvoista. Jokaisen yksilön potentiaalin ja osaamisen hyödyntäminen on huippu tärkeää. Organisaation vahvin ja heikoin lenkki on aina yksilö. Henkilön kohdalla asenne ratkaisee eniten.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on liiketoiminnan kehittämistä. Hyvä mittaustyökalu on vain puolet onnistumisesta – käytä puolet resursseista jalkauttamiseen. Kun keräät asiakaspalautetta, toimi myös sen mukaan. Tästä aiheesta myöhemmin lisää. Seuraavissa blogeissa haluan myös jakaa konkreettisia esimerkkejä ylivoimaisista asiakaskohtaamisista. Ensi kertaan siis!
Ystävällisin terveisin,
Niina Kronqvist
Ceo @ Rekrydiili Pohjanmaa
——————————————————————–
Med kärlek för kundupplevelser
Helhjärtat, med passion för betjäning
Flera branscher I finland och världsomfattande är kraftigt konkurrerade. Finländare tror på sitt eget företags högklassiga tjänster och sin konkurrensfördel vad gäller unika kundupplevelser och -möten. Jag har I över tio år fungerat inom försäljning och marknadsföring, d.V.S. Fått både på nära håll och längre ifrån bekanta mig med olika branschers företagares och företagsledares syn på och erfarenheter av företagande, operativ affärsverksamhet och konkurrensfördelar. Varför är just din tjänst bäst för kunden och fungerar som konkurrensfördel? Överlägsna kundupplevelser fungerar som bränsle inom mig och även som mitt varumärke och konkurrensfördel.
Med kärlek för kundupplevelser
Överlägsna kundupplevelser föds då man genuint kan förstå kunden och dens behov. Det att man ser helheten, ser lösningar och känner att man vill hjälpa. Tjänstevillighet, genuinitet och att skrida till handling, att man genuint ser kunden som person, dens erfarenhet I denna värld full av digitala tjänster, information och valmöjligheter. Överlägsna kundupplevelser är lösningar som båda parter vinner på, så kallad win-win business.
Snabbhet är till fördel vad gäller kundupplevelser, kundbeteendet ändras snabbt I en värld I förändring. En lyckad kundupplevelse kräver konstant övning. Ditt brand lovar saker och kundupplevelsen löser in löftena!
Arbetstagarupplevelse och -förståelse är a och o
Överlägsna kundupplevelser föds ur lyckade arbetstagarupplevelser. Arbetstagarförståelse betyder all den information som du kan få från din arbetstagare för att kunna leda dem bättre. Arbetstagarförståelse är ett sätt att utifrån individen förstå motivations-, välmående- och lojalitetsfaktorer I organisationen. Varje arbetstagare är en enskild individ och så vill hen även bli bemött och ledd. Människor är olika och de motiveras av olika saker I olika skeden av livet. Unika kunderfarenheter frambringar motiverade och välmående arbetstagare, som blir berikade av gott förmansarbete. Allt startar alltså från arbetstagarupplevelsen, från arbetstagaren som person och företagskulturen. Framgång är en biprodukt av välmåendet.
Den enskildas möjlighet att påverka kunderfarenheten
Bakom den unika kunderfarenheten finns en person som har en passion för och vilja att behaga och betjäna sina kunder och kollegor. Unika och överlägsna kunderfarenheter föds då personen sätter sig själv I blöt och är närvarande. Detta betyder att man lyssnar, hör, frågar, är intresserad, blir ivrig, känner, känner igen behoven, utvecklar och gör tillsammans idag och imorgon. Det att man positivt kan överraska, gör kunden lycklig, ger och skapar upplevelser och de minnesrika erfarenheterna. Att skapa en unik kunderfarenhet är en passande del spelöga och emotionell intelligens I kundmötet.
Attityden väljer man själv varje dag, hur du bemöter kundens klagomål, hur du vill bli ihågkommen. I oss alla bor det en liten service designer. Känn igen och fokusera på det vad du redan är bra på.
Skapandet av överlägsna kundupplevelser utmanas bl.A. Av de enskilda arbetstagarnas egna målsättningar skiljer sig, kommunikationen och banden mellan individerna inte fungerar eller att kommunikationen är svag trots att de gemensamma målen är I linje.
Företagskulturen fungerar endera som motor eller som broms
Att bygga upp en kundstyrd företagskultur kräver kunskap, ivrighet och befogenheter. Med kundstyrd företagskultur menas företagets förmåga och vilja till empati. Kundupplevelsen gäller alla I hela organisationen. För att leda en kundupplevelse behövs en förvaltningsmodell som säkerställer förverkligandet av kundupplevelser enligt ett gemensamt varumärke. Personalupplevelsen och kundupplevelsen har ett klart samband. Då man för personalen möjliggör de rätta motiven att erbjuda och ge ens bästa till kunden föds de minnesrika erfarenheterna som man vill berätta om även åt andra. Företagskulturen ska I den operativa vardagen förverkliga företagets fastställda värderingar och gemensamma mission genom utvalda strategier. Den enskilda individens ansikte speglar företagets kultur och värderingar åt kunden. Att till fullo nyttja varje enkild individs potential och kunnande är väldigt viktigt. Organisationens starkaste och svagaste länk är alltid den enskilda individen. Vad gäller personen är det attityden som avgör främst.
Att mäta kundupplevelsen är att utveckla affärsverksamheten. Ett bra mätverktyg är bara hälften av framgångern – använd hälften av resurserna till att genomförande. Då du samlar kundrespons, följ då den. Mer om detta I senare skede. I följande bloggar vill jag även dela med mig av konkreta exempel på överlägsna kundupplevelser. Tills nästa gång alltså!
Med vänlig hälsning,
Niina Kronqvist
Ceo @ Rekrydiili Pohjanmaa